惠普笔记本质量门追踪：公布召回进展

　　4月15，中国惠普对外公布了综合整顿计划30天进展状况。惠普公司目前已经为6301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，并通过了1792名用户的退换机要求或维修费补贴。惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利表示，“经过此事件后，惠普将更广泛地听取来自消费者的建议，并打造专业的客户服务人员，通过行动重新赢得消费者信赖。”

　　2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及DV2000、V3000、4416S、6531s等近40款型号。2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。2010年3月，中国律师代表逾170名消费者向中国质检总局提交针对惠普的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。随后，170余名惠普笔记本用户通过集体维权律师团向国家质监总局提交了行政投诉书，正式展开一场公益诉讼行动。

　　今年央视315晚会对惠普的部分出现质量问题的笔记本电脑进行了报道，之后中国惠普方面宣布在30天内进行对客服部门的全面整改，并对问题本用户提供维修、换机或补贴。截止目前，惠普公司目前已经为6301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，并通过了1792名用户的退换机要求或维修费补贴。对于出现质量问题的笔记本电脑，惠普方面表示，对每台笔记本都严格执行了三包规定。

　　惠普公司称，在过去的一个月，公司对客服维修点进行了全面整改。惠普已将全国服务中心人数增加30%，20个城市开通针对这次事件的专项绿色窗口，用户服务记录追踪系统等已经进行了完善。

　　惠普同时对外表示，惠普将在未来的一年加大客服部门的投入，其中现有的500家服务中心将实现翻番，并将培训更多的“资深笔记本工程师”。惠普强调将加强三包政策的普及和宣传，提升内部服务质量。

中国惠普对售后部门整改结果公告全文

　　在提出开展综合整顿计划的30天后，作为一家负责任的企业公民，惠普积极兑现承诺，今天向全国消费者公布了其大力改善服务水平，严格执行三包规定，切实解决用户问题的各项进展情况。同时，惠普还宣布了一系列新举措，承诺在未来一年内加大对服务建设的投资，打造售后服务新高度，做消费者信赖的品牌。

　　惠普全球副总裁，中国（含香港地区）惠普信息产品集团总经理张永利表示：“‘前车之鉴，后事之师’。经过此次事件后，惠普将更广泛地听取来自消费者的建议，通过高效的决策支持机制和专业的客户服务人员，努力塑造让消费者满意的服务品牌。”

　　——落实“以用户需求为中心”，竭尽全力解决消费者面临的问题。针对消费者最为关注的售后问题，惠普正在全力、快速、高效地解决受影响用户的问题：

　　·截至2010年4月14日，惠普客户反馈中心已经累计接到44066个电话，其中73%的客户来电为一般性咨询，27%为各类问题反映和处理。

　　·在此期间，惠普针对每台受影响的问题笔记本电脑的具体情况都严格依照三包规定，已为6301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，审核并接受了1792名用户的退换机要求或维修费补贴，切实有效地为用户提供了全方位的客户体验。

　　——加倍努力，确保服务政策及三包规定在公司内部得以统一贯彻和执行：

　　·内部服务人员的培训和指导：在过去的一个月内，惠普已将全国服务中心的人员数量增加30%，呼叫中心座席实现翻倍，在20个城市的所有服务中心开通“客户关怀增强计划”绿色窗口，并针对全国所有服务人员进行了多次大规模的培训，提高服务人员的技能，加强服务的执行力度；

　　·用户服务记录追踪系统：一个月内，惠普完善了现有的服务追踪系统，可以更及时地查询到每位用户的维修记录以及处理进展情况；

　　·甄别保修范围的决策支持机制：一个月内，惠普针对在服务中心无法立即解决的问题，建立了特殊申请通道，安排了专门的处理团队，将客户响应速度提高了50%；

　　·合作伙伴审查机制：截至3月底，在加强审查频率的同时，惠普已通过更加科学、有效的审查机制，完成了对全国服务中心的审查；惠普还增设了专职审计员，使每月对服务中心店面及其后台数据的审查常规化；

　　·多渠道的服务反馈机制：定期收集来自政府相关机构、消费者协会、媒体以及互联网的用户反馈，积极听取各方面对惠普服务的意见和建议。一旦用户的反馈涉及到产品层面，惠普将立即着手调查，及早解决问题。

　　——加大服务投入，突破售后服务新高度。未来一年中，惠普还将继续加大对服务建设的投入，不断提升服务水平：

　　·惠普现有的全国500多家服务中心在未来一年内将实现翻倍；

　　在现有的服务人员基础上，培养和认证更多的“资深笔记本工程师”，为用户提供更加专业的服务；

　　·增加呼叫中心的人员配备，提高客服电话的接通率，更加高效地为用户服务；

　　·常年开设“服务经理信箱 该E-mail地址已受到防止垃圾邮件机器人的保护，您必须启用浏览器的Java Script才能看到。 ”，搭建用户与惠普之间的直接沟通桥梁，做到事事有回复，件件要落实；

　　·加强有关”三包”政策的普及和宣传，在服务中心常年摆放宣传材料，设立”三包政策宣传大使”。

　　作为全球最大的电脑厂商及具有责任感的企业公民，惠普向中国客户郑重承诺，我们将一如既往地为提升客户满意度、提高产品质量而不断努力。